Soporte presencial

TIPOS DE CLIENTES

Dicen que cada persona es única e irrepetible, sin embargo, a grandes rasgos podemos clasificarnos, y el mundo empresarial no es diferente.

EL CLIENTE…

AUTOSUFICIENTE

Son aquellos que creen conocer todas las respuestas.

o   Le gustan las discusiones, habla con tono sarcástico y agresivo y se identifica por ser un “comprador descontento”.

ü  El mismo dará la solución y cerrará la compra.

La mejor actitud que puede tomar el vendedor es no tomarlo como algo personal y dejar que el cliente hable, haciéndole preguntas.

DISTRAÍDO

Muy a menudo parecen ausentes y vagan por el establecimiento como si no supieran que están haciendo ahí.

ü  Si se les convence, es poco probable que desechen la idea.

o   Suelen distraerse mientras hablas con ellos.

Lo mejor es actuar con rapidez y elaborar un único argumento, demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita.

RESERVADO

Son reservados y toman mucho tiempo para tomar una decisión.

o   Por lo general son personas muy desconfiadas y tímidas.

Lo mejor es ser amable y proponer distintas alternativas y repetir los mismos argumentos de forma distinta, ser paciente y no presionarlo.

HABLADOR

Suelen ser gente que está más interesada en hablar que en comprar.

o   Son muy poco dados a la acción (venta) y a veces no están interesados en comprar algo

Hay que atenderlos con simpatía pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial para descubrir si comprará o no.

INDECISO

Son personas a las que les cuesta la toma de decisiones.

o   Son incapaces de decidir por si mimos.

Hay que apoyarlo, y no plantearle demasiadas alternativas, para que no navegue en un mar de dudas.

AMIGABLE

Es el tipo de cliente que todo negocio quisiera tener.

ü  Es amable, simpático y cortés.

o   En ocasiones puede ser muy platicador, demandando mucha atención por nuestra parte.

Es recomendable ser amable, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, procurar seguirlo en su conversación y sus bromas pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

¿CÓMO SE CLASIFICAN?

Los clientes se pueden clasificar por el estatus, volumen de compras en un periodo determinado, por antigüedad, por frecuencia de compra, etc. La decisión de clasificarlos de una u otra manera depende de los aspectos que se consideren determinantes para la empresa y que permitan enriquecer el análisis de éstos.

(2016).”Tipos de clientes y sus características ¿Cómo clasificarlos?”. ForoMarketing.com. www.foromarketing.com/tipos-de-clientes-y-sus-caracteristicas/

(2015).”Diferentes tipos de clientes”. RIKAUS Business Center. rikaus.mx/difererntes-tipos-de-clientes/

Chaovin S. “Un cliente distraído puede costarle la venta” Mujeres de Empresa. www.mujeresdeempresa.com/un-cliente-distraido-puede-costarle-la-venta-como-evitar-que-suceda/

TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SUS ACTITUDES

AGRESIVO: Es aquel de carácter fuerte e irritable, tiende a ofender cuando no se le da lo que quiere. El vendedor que tenga contacto con un cliente agresivo debe mantener la calma, no irritarse y mucho  menos llevarle la contraria porque se tornará violento.

IMPACIENTE: Los detalles no le interesan a éste cliente, lo que busca son soluciones. En caso de no recibirlas pensará que el vendedor es incompetente. Con éste cliente es vital brindarle una solución inmediata y fácil. Evite explicarle mucho porque se va a desesperar.

OBJETIVO: Ser simpático no significa nada para éste cliente. Viene preparado con información del producto y espera mucho acerca del vendedor quien debe superar sus expectativas e informarle más allá de lo que haya investigado previamente.

INDECISO: Le toma mucho tiempo decidir qué quiere. Tiende a desesperar al vendedor porque no se decide. Tiene miedo a equivocarse. Se requiere ser paciente y amable, si se le presiona demasiado se retirará sin comprar nada.

AUTOSUFICIENTE: Se siente superior a los demás, si no se le da lo que quiere tiende a insultar y hacer sentir mal al vendedor. Lo mejor es guardar la calma y no contestarle ni ponerse a su nivel porque puede llevar a una pelea muy fuerte.

DISTRAÍDO: Parece ausente y vaga por el establecimiento como si no supiera qué está haciendo allí. Aunque aparentemente no  escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en éstos casos es actuar con rapidez y elaborar un único argumento ya que es poco probable que éste tipo de compradores rebaten una idea si se les convencen.

EL EBRIO: Dependiendo de la naturaleza del negocio puede darse o no éste cliente. En restaurantes y bares es muy común tratar con ellos. Con éste cliente no es bueno llevarle la contraria o se pondrá violento. Lo más recomendable es ser firme pero a la vez amable para evitar cualquier conflicto. En casos muy extremos hay que llamar a seguridad y sacarlos del establecimiento.

CLIENTES FACTIBLES DE ATENDER:

·       Objetivo

·       Indeciso

CLIENTES COMPLICADOS DE ATENDER:

·       Agresivo

·       Impaciente

·       Autosuficiente

·       Distraído

·       Ebrio

INTEGRANTES:

·       Jonathan David García Arias

·       Luis Ángel Acosta Escobar

·       Marcos Uvaldo Pérez Alcudia

·       Hazell Jazmín Bravo Suárez  

DIAGRAMA DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una representación gráfica que desglosa un proceso en cualquier tipo de actividad a desarrollarse, en empresas industriales o de servicios y en sus departamentos, secciones o áreas de su estructura organizativa, en otras palabras, es la representación gráfica del flujo o  secuencia de rutinas simples.

OBJETIVO

Representar gráficamente las distintas etapas de un proceso y sus interacciones para facilitar la comprensión de su funcionamiento. Es útil para analizar el proceso actual, proponer mejoras, conocer los clientes y proveedores de cada fase, etc.

VENTAJAS

·       Ayudan a las personas que trabajan en el proceso a entender el mismo.

·       Al presentarse el proceso de una manera objetiva, se permite con mayor facilidad la identificación de forma más clara las mejoras a proponer.

·       Son herramientas muy valiosas para la formación y entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a una empresa.

REGLAS

·       Utilizar una simbología simple y conocida por los implicados en el proceso.

·       Consensuar tanto el diagrama del proceso actual como del nuevo.

·       Analizar las implicaciones colaterales de los cambios a introducir

Manene Luis M. (2011)”Diagramas de Flujo”. www.luismiguelmanene.com/2011/07/28/los-diagramas-de-flujo-su-definicion-objetivo-ventajas-elaboracion-fases-reglas-y-ejemplos-de-aplicaciones/

TRATO AL CLIENTE

COMUNICACIÓN VERBAL

La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.

·       Volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial, nunca se hablará en voz demasiado alta.

·       El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

·       La entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.

·       El lenguaje: No es conveniente usar tecnicismos o vulgarismos con el cliente(a). Utilizando el lenguaje correctamente hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.

·       Escuchar: Escuchar no solo consiste en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente(a) y el/la vendedor(a).

Al hablar con el cliente deberemos de evitar o encontrar un balance entre éstos tonos de voz:

·       Chillona: Denota descortesía.

·       Quebradiza: Denota tristeza.

·       Serena: Denota seguridad y comprensión.

·       Fuerte: Denota autoridad.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

También llamado “lenguaje corporal”; se produce en situación “cara a cara”, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emocionesy sentimientos.

Los mensajes no verbales pueden reemplazar las palabras, repetir lo que se dice, etc.

Algunos aspectos a cuidar son:

·       Expresión facial: Para el vendedor es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento  con quienes la intercambian.

·       Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.

·       Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo, las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer el mensaje verbal poco claro.

(2016). “Importancia de la comunicación en la atención al cliente”. Prezi. prezi.com/m2wfdownqkve/importancia-de-la-comunicacion-en-la-atencion-al-cliente/

TRATO AL CLIENTE (equipo)

1-    Recibir al cliente saludándolo cordialmente.

2-    Poner atención a la respuesta del cliente para clasificarlo y saber cómo actuar.

3-    Escuchar atentamente la situación que el cliente nos plantea, independientemente del tipo de cliente, prestar atención es muy importante.

4-    Mantener un tono de voz que transmita seguridad al cliente, manteniendo un volumen no muy bajo, porque podríamos ser humillados por el cliente, ni muy alto porque podríamos intimidarlo o molestarlo.

5-    En ocasiones es el cliente quien levanta la voz o habla muy bajo; en éstas situaciones tiene que saber mantenerse neutral y no caer en el juego de quien levanta la voz, ni mostrar la inseguridad del que disminuye el tono.

6-    El técnico debe ser capaz de identificar las situaciones en las que debe mostrar una sonrisa y en las que no, ya que el lenguaje corporal es muy importante también para establecer comunicación.

7-    Hay que mantener una mirada directa pero sin ser insistente.

8-    Mostrar un lenguaje corporal que nos favorezca al momento de transmitir un mensaje al cliente.

SERVICIO DE CALIDAD

Calidad de servicio es el nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus clientes. La calidad de servicio no es fácil de conceptualizar, pues se entiende que está sujeta a una serie de valores subjetivos, pero se sabe que está directamente relacionado con la percepción que tiene el cliente de un servicio particular.

La calidad de servicio, que se extiende a la excelencia en el servicio al cliente, garantiza la supervivencia de la empresa en un medio competitivo, e incluso puede significar su liderazgo, por lo que la satisfacción del cliente es la clave del éxito comercial.

En aquellas empresas en las cuales su “producto” es un servicio, la calidad no puede medirse matemáticamente y dependerá casi exclusivamente de la percepción del cliente, por lo que una efectiva interacción entre el cliente y la empresa se hace más necesaria que nunca. En éste caso, el producto depende de un accionar de la empresa, no es un producto concreto, por lo que la estandarización de su calidad es imposible y deberá adaptarse a las necesidades del cliente.

(2013). “Brindar un servicio de calidad excepcional”. Sodexo, servicios de calidad de vida”. www.vidaprofesional.com.ve/blog/brindar-un-servicio-de-calidad-excepcional.aspx

Servicio de calidad (lluvia de ideas)

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

En la actualidad, la satisfacción del cliente se define como: término económico que mide cómo un producto o servicio alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

-Distribución: Éste punto depende del canal de distribución de tu producto. Si es en línea, verifica que los productos lleguen siempre en buen estado; si es por sucursales, visita los puntos de venta y asegúrate que el cliente esté recibiendo producto de calidad.

-Cliente: Se tiene que poner en el lugar del cliente y preguntarse cosas como: “¿El producto que recibes vale realmente la pena?” o “¿Los empleados fueron amables y quiero que me vuelvan a atender en el futuro?”.

(2016). “Satisfacción del cliente”. Customer Alliance Resources. www.customer-alliance.com/es/articulos/la-satisfaccion-del-cliente/

(2018). “Satisfacción al cliente”. QuestionPro. www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html

PREGUNTAS COMUNES PARA SABER CÓMO BRINDAR UN BUEN SERVICIO

Para saber si estás haciendo las cosas bien, puedes realizar encuestas a tus clientes, y éstas son algunas cuestiones que hay que reflexionar al momento de hacer las preguntas:

·       ¿Cuáles son las situaciones que ponen a nuestros clientes a pensar en nuestro producto o servicio?

·       ¿Qué fue lo último que escucharon o vieron sobre nuestro producto/servicio que los impulsó a adquirirlo?

·       ¿Cuáles son los tipos de fallos que tiene nuestro producto/servicio que han provocado una mala experiencia en el cliente?

·       ¿Qué excusas ha recibido por parte del personal cuando no le pueden resolver un problema?

·       ¿Cuáles son algunas de las características o alternativas que nuestros competidores ofrecen y nosotros no?

·       ¿Qué desean los consumidores de nuestro producto o servicio?

·       ¿Quién está comprando actualmente lo que estás vendiendo?

·       ¿Qué imagen tienen los clientes de tu marca?

(2018). “20 preguntas para una encuesta a clientes”. QuestionPro. www.questionpro.com/blog/es/preguntas-para-una-encuesta/

PREGUNTAS DE SATISFACCIÓN

1.     ¿Qué tan importante es el costo a la hora de elegir entre diversas empresas como la nuestra?

2.     Califique la calidad general de nuestros productos y servicios.

3.     Califique nuestro nivel de comprensión de sus necesidades.

4.     ¿Qué tan claras fueron nuestras comunicaciones con usted?

5.     ¿Qué tan informado lo mantuvimos de nuestro progreso?

6.     ¿Con qué nivel de eficacia cumplimos con los plazos?

7.     ¿Qué tan rápido respondimos ante los problemas?

8.     ¿Qué nivel de conocimientos tenía el prestador del servicio?

“Encuesta de satisfacción al cliente”. Survey Monkey. https://es.surveymonkey.com/r/Preview/?sm=a_2FB4baytgut8U553bt5XHNsPtLrR8GWxFcUdv_2BsYRd_2FvD5l8GJKPAmijJSpPmwOr

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Basado en el servicio que recibió recientemente, conteste con sinceridad las siguientes preguntas:

1.     ¿Cómo fue la calidad del servicio que recibió?

Buena                                                  Neutral                                           Mala

2.     ¿Su problema fue resuelto sin problemas?

Si                                                      No                         Mi problema no fue resuelto

3.     ¿El representante del servicio fue cortés?

Si                                                                                           No

4.     ¿Qué tan satisfecho está con el servicio?

Muy satisfecho                  Normal                     Conforme                      Insatisfecho

5.     ¿Qué tan rápido respondimos a su problema?

Muy rápido                         Rápido                      Poco rápido                       Lento                

6.     ¿Qué nivel de conocimientos tenía el representante del servicio?

Alto                                Suficiente                         Bajo                          Muy bajo

7.     ¿Con qué nivel de eficacia cumplimos con las soluciones?

Alto                                 Suficiente                         Bajo                         Muy bajo

8.     ¿Cómo considera nuestros costos?

Adecuados                    Baratos                   Un poco elevados         Muy elevados

MANO DE OBRA

El profesionista es quien decide cuánto vale su trabajo, pero el precio se establece bajo ciertos parámetros, algunos de ellos son:

-TIEMPO Y ESFUERZO

Ambos términos no siempre son sinónimos por lo que no debes quedarte únicamente con las horas que te llevará hacer un trabajo, mide también el esfuerzo y la especialización.

-¿SOLO O ACOMPAÑADO?

Si haces el trabajo solo, el cálculo de la mano de obra es muy sencillo, porque se calcula con tu tiempo estimado de trabajo. Si tienes trabajadores contratados, debes contar sus horas y hacerlo en base a su salario bruto, incluyendo el coste empresa derivado.

-INCLUYE LOS DESPLAZAMIENTOS

Cuando calcules el tiempo que vas a usar en un trabajo, no olvides los desplazamientos, son un gasto más de tiempo y de dinero.

-ANALIZA TU COMPETENCIA

Sobre todo si se está empezando, es importante situar las tarifas en una media de mercado. La mano de obra es de precio libre, puede que cobrarla un poco más barata a la larga te de beneficios, o al revés.

-NO HAY DOS TRABAJOS IGUALES

Siempre haz una valoración nueva para cada trabajo. No hay dos iguales, y aunque sean idénticos, factores como la hora o el lugar cambian el coste.

(2014). “Calcular el precio de la mano de obra”. Sage One. www.sageone.es/2014/12/17/calcular-el-precio-de-la-mano-de-obra/

MANUAL DE COTIZACIÓN

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

LIMPIEZA GENERAL

·       Materiales:

-Alcohol isopropílico

-Espuma limpiadora

-Dieléctrico

-Equipo de seguridad

-Cepillos

-Brochas

-Limpiador de pantallas

-Aire comprimido

-Pasta térmica

-Paños

-Hisopos

TIEMPO ESTIMADO: 40-60 Min.

PERSONAL: 2 Técnicos.

DESPLAZAMIENTO: A elección del cliente, el servicio puede ser en casa o en nuestra área de trabajo.

PRECIO ESTIMADO: $500 Más desplazamiento.